As Telefonistas - Técnica, Beleza, Comunicação & Profissionalização.

                                                                                                      Ubiracy de Souza Braga

       “O tom mais alto das cordas vocais femininas é mais compreensível”. Helmut Gold
 

       

      

            A telefonista é a profissional responsável por todo o sistema telefônico da empresa. Entre as atribuições mais comuns estão: receber e transferir ligações, efetuar chamadas telefônicas nacionais e internacionais, registrar informações, transmitir mensagens, localizar pessoas, e assim por diante. Operar equipamentos, atender, transferir, cadastrar e completar chamadas telefônicas. Auxiliar as pessoas, fornecendo informações e prestando serviços administrativos gerais. Operar equipamentos de telefonia, estabelecendo ligações internas e externas, recebendo e transferindo chamadas para o ramal solicitado. Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls). O atendente atua com atendimento ao cliente, recepciona, apresenta os produtos, realiza a organização de prateleiras, estocagem e organização do local. A recepcionista realiza o atendimento ao cliente, presta informações e recebe visitantes para encaminhamento aos funcionários da empresa para que obtenha eficácia simbólica.

As duas pregas vocais são um tecido musculoso, situadas no interior da laringe. O expulsar do ar por elas as fazem vibrar produzindo o som pelo qual nos comunicamos. As pregas são fibras elásticas que se distendem ou se relaxam pela ação dos músculos da laringe com isso modulando e modificando o som e permitindo todos os sons que produzimos enquanto falamos ou cantamos. Todo o ar inspirado e expirado passa pela laringe e as pregas, estando relaxadas, não produzem qualquer som, pois o ar passa entre elas sem vibrar. Quando falamos ou cantamos, o cérebro envia mensagens pelos nervos até os músculos que controlam as cordas vocais que fazem a aproximação das cordas de modo que fique apenas um espaço estreito entre elas. Quando o diafragma e os músculos do tórax empurram o ar para fora dos pulmões, isso produz a vibração das cordas vocais e consequentemente o som. O controle da altura do som se faz aumentando-se ou diminuindo-se a tensão das cordas vocais.A frequência natural da voz humana é determinada pelo comprimento das cordas vocais. Assim mulheres que têm as pregas mais curtas possuem voz mais aguda que os homens com pregas mais longas. 

É por esse mesmo motivo que as vozes das crianças são mais agudas do que as dos adultos. A mudança de voz costuma ocorrer na puberdade que é provocada pela modificação das pregas que de mais finas mudam para uma espessura mais grossa. Este fato é especialmente relevante nos indivíduos do sexo masculino. O comprimento e a espessura das cordas vocais determinam, tanto para o sexo masculino, como para o sexo feminino, a extensão vocal e o registro de alcance das notas produzidas vocalmente. A laringe e as pregas vocais não são os únicos órgãos responsáveis pela fonação. Os lábios, a língua, os dentes, o véu palatino e a boca corroboram também para a formação dos sons. As duas pregas vocais representam um tecido musculoso, situadas no interior da laringe. Quando ocorre um movimento de expulsão do ar por elas as fazem vibrar produzindo o som pelo qual nos comunicamos.  

As pregas são fibras elásticas que se distendem ou se relaxam pela ação dos músculos da laringe com isso modulando e modificando o som e permitindo todos os sons que produzimos enquanto falamos ou cantamos. Todo o ar inspirado e expirado passa pela laringe e as pregas, estando relaxadas, não produzem qualquer som, pois o ar passa entre elas sem vibrar. Quando falamos ou cantamos, o cérebro envia mensagens pelos nervos até os músculos que controlam as cordas vocais que fazem a aproximação das cordas de modo que fique apenas um espaço estreito entre elas. Quando o diafragma e os músculos do tórax empurram o ar para fora dos pulmões, este movimento interno produz a vibração das cordas vocais e consequentemente o som. O controle da altura do som se faz aumentando-se ou diminuindo-se a tensão das cordas vocais com a fala. Criado em 1835, o Código Morse representava tecnicamente a forma mais simples de se transmitir mensagens a longa distância quando a transmissão de voz ainda não era possível. O aparelho que transmitia e recebia tais códigos era chamado telégrafo.

Com a invenção social do aparelho de transmissão da voz em 1876, o inventor Alexander Graham Bell obteve um êxito sensacional do ponto de vista massivo. Trabalhadores queriam ter o chamado “telefone”, que já não eram mais possíveis ligações individuais entre cada aparelho. Necessitavam-se do aperfeiçoamento das centrais telefônicas para fazer a conexão correta. Quando a primeira central telefônica entrou em funcionamento em Connecticut, o quarto estado norte-americano mais densamente povoado do país. A principal fonte de renda de Connecticut é a prestação de serviços financeiros e imobiliários. A capital do estado é Hartford, reconhecida nacionalmente como Insurance City (“cidade seguradora”), por causa da grande quantidade de companhias de seguros que estão ali sediadas, eram trabalhadores do sexo masculino que faziam as conexões ao outro lado da linha. Mas, já no final do ano, todos eles foram substituídos por mulheres: surgia então a profissão de telefonista. Também na Alemanha, no ano de 1890, foram contratadas mulheres para o trabalho nas centrais telefônicas, o que se justificou na época da seguinte maneira: - “O tom mais alto das cordas vocais femininas é mais compreensível. Além disso, os clientes comportam-se de forma mais amigável ao ouvirem uma voz de mulher ao telefone”.     

Os irmãos Thomas e Daniel Connelly, juntamente com Thomas J. McTighe patentearam o primeiro sistema em que um usuário podia controlar um mecanismo de comutação à distância. O aparelho, bastante primitivo, baseava-se nos telégrafos ABC do físico inglês Wheatstone e nunca chegou a ser usado. A parte principal do sistema era uma roda dentada, semelhante às usadas em relógios, que movida por um eletroímã, percorria o espaço de um dente por vez. Quando o eletroímã recebia um pulso elétrico, atraía uma barra metálica que fazia a roda dentada girar um “espaço”, movendo um braço de metal que, transmitia os pulsos elétricos sucessivamente e estabelecia contato com as demais linhas. A primeira central telefônica do mundo foi inaugurada em 28 de janeiro de 1878 em New Haven, Connecticut, tendo sido iniciada com apenas oito assinantes. Em 1884, Ezra Gilliland, da empresa Bell, desenvolveu um sistema de comutação automática mais simples, porém semelhante ao dos irmãos Connely e McTighe que podia trabalhar com 15 linhas. Nesse sistema, que não chegou a ser usado, havia um contato metálico que pulava de uma posição quando o usuário apertava um botão, determinando o tipo de conexão que era estabelecida.  Um avanço realmente importante e surpreendente ocorreu em 1889 quando o agente funerário Almon Brown Strowger, da cidade de Kansas City, desenvolveu um sistema de comutação automático que realmente funcionava. 

Narra a história que Almond Strowger desconfiava que as telefonistas desviavam, propositalmente, as ligações destinadas a ele para um outro agente funerário, seu concorrente. Por isso, resolveu inventar um sistema que dispensasse o intermédio delas. Após vários estudos e tentativas, Strowger construiu, com a ajuda de um relojoeiro, um sistema que atenderia 100 linhas telefônicas, que foi patenteado em 1891. A invenção deu tão certo que no mesmo ano Strowger fundou a Automatic Electric Company para comercializá-la. A primeira central telefônica automática a usar o sistema de Strowger foi aberta em 1892 em La Porte, Indiana. Na década que seguiu, foram instaladas mais de 70 centrais destas nos Estados Unidos da América. Os primeiros telefones, no entanto, eram conectados a centrais manuais, operadas por telefonistas. O usuário tinha que girar uma manivela para gerar a “corrente de toque” e chamar a telefonista que atendia e, através da solicitação, comutava os pontos manualmente na central. Assim um assinante era conectado ao outro formando um processo de trabalho e de comunicação social.

As primeiras centrais automáticas que dispensavam o operador/telefonista para completar uma ligação eram de tipo eletromecânica, baseada em relés, conhecidas como passo-a-passo (“step-by-step”). Posteriormente elas foram substituídas pelas centrais do tipo barras-cruzadas (“crossbar”), que também eram eletromecânicas só que mais modernas tecnologicamente. Com o surgimento das centrais automáticas os telefones passaram a ser providos de “discos telefônicos” para envio da sinalização. Estes discos geravam a sinalização decádica, que consistia de uma série de pulsos de 1 a 10. A primeira central automática do Brasil foi inaugurada em 1922 na cidade de Porto Alegre que historicamente ocupava a posição econômica da terceira cidade das Américas, logo depois da Chicago sindicalista e Nova York. A segunda foi inaugurada três anos depois na cidade de Rio Grande. A terceira em 1928 em São Paulo e em 1929 ocorreu a vez do Rio de Janeiro inaugurar sua primeira central automática.

Na década de 1970 as centrais telefônicas passaram por um processo evolutivo da era analógica para a era digital de processamento por computador. Essa mudança ocorrida nos núcleos de processamento das centrais, através da troca de componentes eletromecânicos por processadores digitais estendeu-se aos outros componentes funcionais das centrais, dando origem às centrais do tipo central telefônica controlada por programa armazenado. As CPA`s representaram verdadeiros computadores para a função, e trabalham com um software interno para execução das operações inerentes: interligar (comutar) terminais, executar controle, teste e gerenciamento do hardware, serviços adicionais caracterizados pela identificação de chamadas, transferência de chamadas, ligações simultâneas, etc., aos clientes/usuários. Nessa época também começaram a ser utilizados os “telefones com teclas”, que facilitavam a discagem. Em 1973, no âmbito de um acordo entre a Universidade de São Paulo e a Telebrás, holding das operadoras brasileiras de telecomunicações, surgiu o embrião de uma central telefônica digital nacional, projetada para substituir as importações de centrais analógicas.

A ideia inicial era de se conseguir a formação de recursos humanos especializados e também chegar a um protótipo de uma central digital. Em 1980 chegou-se a um concentrador de chamadas que é testado em campo em uma operadora de telefonia com grande sucesso. Em 1981, com o objetivo de desenvolver uma plataforma de comutação para aplicações rurais, nascia o então denominado Trópico R, com uma capacidade inicial de quatro mil assinantes. Em 1984 na empresa Telecomunicações de Brasília (Telebrasília) era efetuado o primeiro teste experimental em campo de uma central digital com tecnologia brasileira. Naquela época os pesquisadores do Cpqd, um dos maiores centros de pesquisa & desenvolvimento em telecomunicações e TI (Tecnologia da Informação) da América Latina, localizado na cidade de Campinas, estado de São Paulo, atua na pesquisa, desenvolvimento e suporte de setores, tais como industrial, agrícola, telecomunicações, financeiro, energia elétrica, corporativo e administração pública, passavam por grandes momentos pois haviam atingido o seu objetivo. Mesmo hoje são poucos os países que possuem esta tecnologia de ponta.
           As centrais Trópicos possuem a característica de terem sido  desenvolvidas á base de módulos independentes. Cada módulo possui seu hardware e software independente, com isso trocam informações entre si. Em caso de falhas, as perdas são menores, pois somente um módulo por vez perde a sua funcionalidade. O diretor do Museu da Comunicação Social em Frankfurt, Helmut Gold, descreve assim o trabalho das primeiras telefonistas: - “No painel à frente da telefonista, havia uma tomada para cada aparelho telefônico instalado. Ela recebia o telefonema e perguntava a quem devia chamar. Ela podia conectar qualquer telefone, enfiando o pino na tomada correspondente. Feito isto, avisava a pessoa sobre a chamada e transferia a ligação”. As exigências para a aceitação no emprego eram uma boa formação escolar, fineza de trato e, se possível, conhecimento de idiomas estrangeiros. Além disso, as moças deviam ser jovens e de “boa família”. O seu treinamento era feito pela empresa dos correios e telégrafos, que detinha o monopólio da telefonia na Alemanha, desde os seus primórdios até meados dos anos 1990. Segundo Gold, o treinamento técnico não passava de uma explicação sobre o funcionamento dos respectivos aparelhos. Eram realizados comparativamente também uma série de testes, sendo os mais importantes os de dicção e locução.
          Curiosamente o estado civil feminino era controlado de maneira rigorosa. – “Uma das características especiais do trabalho era que se excluía a possibilidade de casamento. Isso tinha tradição desde os primórdios dos correios”. A questão estava ligada ao rigoroso conceito previdenciário de seu tempo. Se a mulher casasse, tivesse filhos e, posteriormente, ocorresse algo com o marido, então o Estado teria de sustentar toda a família, uma vez que a mulher era funcionária pública. Isto não condizia com os conceitos do serviço público, demonstrado uma forma autoritária de relações de classe.  Jovem e solteira, a senhorita de voz simpática – eternamente invisível do outro lado da linha telefônica – suscitou muita fantasia sexual entre os clientes do sexo masculino. Por ordem superior, as telefonistas reagiam a todas as propostas de caráter privado com a resposta-padrão: - “Está ocupado. Avisarei quando estiver livre”. Mas quando aparentemente se tratava de um pedido sério, as telefonistas reagiam de forma pessoal, afetivamente bem mais amigável. Neste sentido, entre elas ocorria o que “podia-se dizer que se pretendia falar com fulano de tal e não se sabia o número. A telefonista buscava o número e efetuava a ligação. As telefonistas tinham um grande relógio à frente e davam a informação”. Sua função é operar o processo de trabalho e comunicação de equipamentos de reprodução da voz humana, atender chamadas simultaneamente, transferir, cadastrar e completar chamadas telefônicas.

Comparativamente o diretor do Museu da Comunicação, sabia também quanto ganhavam as telefonistas: - “Era o mesmo que em outras profissões, como secretária ou estenotipista. A telefonista recebia um salário mais ou menos igual ao das outras colegas. Não era um salário com o qual se pudesse sustentar uma família e nem era o sentido dele. A remuneração deveria ser suficiente para sustentar as moças solteiras. E, para isto, era suficiente”. O emprego era cobiçado. No final do século XIX, só existiam algumas centenas de telefones nas grandes metrópoles alemãs. Mas o número aumentou rapidamente para dezenas de milhares. E a quantidade de telefonistas aumentou na mesma proporção. Em 1897, existiam cerca de 4 mil telefonistas na Alemanha. Dez anos depois, já eram mais de 16 mil. A era das telefonistas terminou com a invenção do telefone de discagem direta e ligação automática. A partir de 1966, as telefonistas  alemães passaram a cuidar exclusivamente de serviços especiais de auxílio à lista, o que representava do ponto de vista marxista a passagem da subsunção real do trabalho. A subsunção formal, a qual Marx se refere, é a primeira forma de subordinação do trabalho ao capital para valorização deste e que tem como pressuposto a separação do produtor direto e a sua transformação em trabalhador assalariado, condição esta que impõe a subordinação deste ao capitalista que se apropria desses meios, monopolizando e transformando-os em capital, em forças de coerção contra os trabalhadores.
          A forma de trabalho dentro da qual muitos indivíduos trabalham de modo planejado uns ao lado dos outros e em conjunto, no mesmo processo de produção ou em processos  de produção diferentes porém conexos chama-se cooperação. Assim como o poder ofensivo de um esquadrão de cavalaria ou o poder defensivo de um regimento de infantaria são essencialmente diferentes dos poderes ofensivos e defensivos de cada um dos cavaleiros ou soldados de infantaria tomados individualmente, também a soma total das forças mecânicas exercidas por trabalhadores isolados difere da força social gerada quando muitas mãos atuam simultaneamente na mesma operação indivisa, por exemplo, quando se trata de erguer um fardo pesado, girar uma manivela ou remover um obstáculo. Nesses casos, o efeito do trabalho combinado ou não poderia em absoluto ser produzido pelo trabalho isolado, ou poderia apenas em um período de tempo muito mais longo, ou em escala muito reduzida. Aqui não se trata somente do aumento  da força produtiva individual por meio da cooperação, mas da criação de uma força produtiva que tem de ser, por si mesma, uma força de massas. A razão disso está em que o homem é, por natureza, se não um animal político, como diz Aristóteles, em todo caso um animal social. As mãos do trabalhador coletivo transportam com mais rapidez o que fariam as duas mãos de cada trabalhador individual no mesmo espaço e menos tempo.

Nesse processo dá-se início à contradição essencial do sistema capitalista, a produção social da riqueza e apropriação privada. Tem-se a desigualdade social como uma das principais implicações da subordinação formal do trabalho ao capital nas relações sociais. A vida social deriva inexoravelmente de uma dupla fonte de experiências: a similitude das consciências e a divisão do trabalho social. O indivíduo é socializado no primeiro caso, porque, não tendo na modernidade individualidade própria, confunde-se como seus semelhantes no meio do mesmo tipo de comportamento coletivo; no segundo, porque, tendo uma fisionomia e uma atividade pessoais que o distinguem dos outros, depende deles na mesma medida em que se distingue e, por conseguinte, da sociedade que resulta de sua união. Esta divisão dá origem às regras que determinam  relações das funções divididas, mas cuja violação acarreta apenas medidas reparadoras sem caráter expiatório. Destes elementos técnicos e sociais da civilização, a ciência nada mais é que a consciência levada a seu mais alto ponto de clareza. E para que as sociedades possam conviver nas condições de existência que lhes são dadas, é necessário que o campo da consciência se estenda e se esclareça. No caso de empresas com gestão de contas de telefonia esse cuidado deve ser ainda maior. Quanto mais obscura uma consciência, mais é refratária à mudança social, porque não vê depressa o que é necessário mudar. Nem em que sentido é preciso mudar.

 Uma consciência esclarecida sabe preparar de antemão a maneira de se adaptar a essa mudança risível. Eis porque é necessário que a inteligência guiada disciplinarmente pela ciência adquira uma importância maior no curso da vida coletiva. Tais sentimentos são capazes de inspirar não apenas esses sacrifícios cotidianos, mas também atos de renúncia completa e de abnegação exclusiva. A sociedade aprende a ver os membros que a compõem como cooperadores que ela não pode dispensar e para com os quais tem deveres. Na realidade, a cooperação também tem sua moralidade intrínseca. Há apenas motivos para crer, que, em nossas sociedades, essa moralidade ainda não tem todo o desenvolvimento que lhes seria necessário. Daí resulta duas grandes correntes da vida social, que correspondem dois tipos de estrutura não menos diferentes. Dessas correntes, a que tem sua origem nas similitudes sociais corre a princípio só e sem rival. A mobilidade é dependente da estrutura de status e ocupações em uma dada sociedade. A ocupação da telefonista é mais uma profissão em extinção no processo de globalização da comunicação na sociedade.

     A extensão de diferentes posições sociais e a maneira pela qual elas são interdependentes e se relacionam fornecem a estrutura social global de tais posições. Estas dimensões diferentes de mobilidade social podem ser classificadas em termos de tipos de “capital” que contribuem para mudanças na mobilidade diferentes. Adicionando-se a isso as diferentes dimensões da estrutura econômica, as formas de prestígio e poder temos o potencial de complexidade de determinado sistema de estratificação social. Além disso, em que sociedade pode ser vista como variáveis independentes que podem explicar diferenças na mobilidade social, em diferentes tempos sociais e lugares, em diferentes sistemas de estratificação. Neste sentido é que compreendemos as variáveis que contribuem como intervenientes para a avaliação do rendimento, ou riqueza, e quando afetam o status, classe social e a desigualdade  no âmbito da mobilidade social. Estes incluem sexo ou gênero, raça ou etnia e idade. A divisão da sociedade em classes é consequência dos diferentes papéis que os grupos sociais têm no processo de produção, ocupado por cada classe que depende o nível de fortuna e de rendimento, o gênero de vida e numerosas características culturais das diferentes classes. Classe social define-se como conjunto de agentes sociais nas mesmas condições no processo de produção e que têm afinidades eletivas (românticas) tanto quanto políticas e ideológicas.

Bibliografia geral consultada.

MÖDERLER, Catrin, “1878: Surge a Profissão de Telefonista”. In: https://www.dw.com/pt-br/25/01/1878; CHAPOULIE, Jean-Michel, “Sur l`Analyse Sociologique des Groupes Professionnels”. In: Revue Française de Sociologie, nº XIV, 1973; pp. 86-114; MARX, Carlos, El Capital. Crítica de la Economia Política. Libro Primeiro. Buenos Aires: Editorial Cartago, 1973, cap. XIII - La Cooperación, pp. 321 e ss.; COELHO NETTO, José Teixeira, Semiótica, Informação e Comunicação. 5ª edição. São Paulo: Editora Perspectiva, 1999; BOYER, Robert; FREYSSENET, Michel, Les Modèles Productifs. Paris: Éditions La Dècouverte, 2000; BARRETO, Fernanda Lima, O Sofrimento Psíquico e o Processo de Produção no Setor de Telefonia: Tentativa de Compreensão de uma Atividade com Caráter Patogênico. Dissertação de Mestrado. Belo Horizonte: Universidade Federal de Minas Gerais, 2001; LIMA, Fabiana Batistucci de, Stress, Qualidade de Vida, Prazer e Sofrimento no Trabalho de Call Center. Dissertação de Mestrado. Programa de Pós-Graduação em Psicologia. Departamento de Psicologia. Campinas: Pontifícia Universidade Católica de Campinas, 2004; SUBTIL, Filipa, “Tecnologia, Economia e Política: O Telégrafo como Antecessor da Internet”. In: Estudos em Comunicação, nº 15 Esp. 25-40 Maio de 2014; BARAVIEIRA, Paula Belini, Aplicação de uma Rede Neural Artificial para a Avaliação da Rugosidade e Soprosidade Vocal. Tese de Doutorado em Bioengenharia. São Paulo: Universidade de São Paulo, 2016; SOUZA, Tatiele Pereira de, Trabalho, Profissionalização, Identidade e Relações de Gênero no Campo da Tecnologia da Informação. Tese de Doutorado. Programa de Pós-Graduação em Sociologia. Faculdade de Ciências Sociais. Goiânia: Universidade Federal de Goiás, 2016; VECCHI, Fernando, Política, Judiciário e Mídia: A Divulgação das Interceptações Telefônicas entreLuiz Inácio Lula da Silva e Dilma Rousseff. Dissertação de Mestrado.Programa de Pós-graduação em Ciências Criminais. Porto Alegre: Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, 2018; ZAGANELLI, Bárbara Martins, A Divulgação Científica nos Telejornais Brasileiros e seus Impactos Sociais no Fortalecimento da Cidadania. Tese de Doutorado. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Escola de Comunicação. Rio de Janeiro: Universidade Federal do Rio de Janeiro, 2018;  RODRIGUES, Mauro Fonseca, Novo Conjunto de Indicadores de Desempenho Operacional para Redes Elétricas Inteligentes por Meio da Lógica Fuzzy. Tese de Doutorado. Programa de Pòs-Graduação em Engenharia Elétrica. Santa Maria: Universidade Federal de Santa Maria, 2020; entre outros.